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En Randstad nos moviliza ayudar a las personas y a las organizaciones a desarrollar todo su potencial. Ese es el compromiso que asumimos como compañía en todo el mundo, un compromiso que nos impulsa a ir más allá para lograr que nuestros clientes y candidatos alcancen el éxito. ¿Cómo lo hacemos?, combinando nuestra pasión por las personas con el poder de la tecnología, creando experiencias más humanas, que nos permitan ser una fuente de inspiración y apoyo para quienes nos eligen. Porque estamos convencidos de que mejores personas hacen mejores empresas.
The Intraday Analyst is responsible for proactively monitoring and managing contact center intraday performance and progress toward fulfilling client contractual obligations efficiently. This role encompasses some real-time monitoring, reviewing metrics, and making expert recommendations for improving staffing, optimization of SLAs, and increasing efficiency.
- Ensure appropriate levels of planned non-working shrinkage (e.g., PTO)
- Analyze and provide feedback on service level performance outcomes.
- Actively adjust resource allocation in real-time to meet efficiency and service level targets.
- Proactively plan skill and support changes as needed to ensure contact center KPI and SLA targets can be met as efficiently as possible.
- Adjust intraday forecasts by analyzing call volume, Average Handle Time (AHT), and shrinkage patterns..
- Work closely with Operational Partners to schedule offline activities, ensuring business and client needs are met.
- Evaluate and approve requests for Paid Time Off (PTO), VTO, and Overtime (OT).
Requirements:
- 0 to 2 years of experience with workforce management in a multi-skill, multi-site contact center environment.
- Experience with workforce management applications and optimization tools.
- Strong analytical, communication and organizational skills.
- Advanced knowledge of Excel.
- Experience as customer care specialist is a plus!
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Nos esforzamos todos los días en crear un entorno diverso y nos enorgullece ser una empresa con igualdad de oportunidades para todas las personas, independientemente de su raza, color, religión, sexo, identidad sexual u orientación sexual, país de origen, genética, discapacidad o edad. ...
