descriptif du poste
Au sein d'une équipe multiculturelle, vous êtes rattaché(e) au Responsable Fonctionnel et intégré(e) au service Customer Care Management. Votre rôle consiste à manager une équipe WFM et à optimiser la gestion opérationnelle des effectifs en charge de la RC (gestion des appels, mails, chatbots, réseaux…) et à harmoniser les processus pour les 4 sites internationaux.
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Vos principales missions seront :
Élaborer et optimiser les plannings en fonction des prévisions d'activité et dans le respect des contraintes légales et conventionnelles (temps de travail, repos, congés).
Collecter et analyser les données de charge de travail (flux), pour prévoir et anticiper les besoins en personnel, selon les tendances et les variations de l'activité.
Améliorer et automatiser les processus de gestion des effectifs.
Mesurer la performance et suivre les indicateurs clés (KPI) pour la direction et les responsables opérationnels, afin de prévoir des actions correctives et la formation
Participer à des déplacements (1 à 2 fois par trimestre en Italie, Pologne, Allemagne).
profil recherché
Diplômé d'un Bac+5, vous avez 5 ans d'expérience min. en gestion de projets et planification RH, dans une approche “amélioration continue”. Vous avez déjà piloté des équipes en Relation client ou dans l'e-commerce (centre d'appels, assistance clientèle, SAV, hotline) et des RH.
Maîtrise de l'anglais (niveau C1), langue de travail au sein d'un environnement international et multiculturel.
Compétences : analytiques et en gestion de projets “workforce”. Excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles.
Savoir-être : autonomie, optimisme, esprit d'équipe et « service client ».
Maîtrise d'excel et des outils de Workforce Management.
Rémunération : à partir de 42 000 € bruts par an, + 13e mois + prime sur résultat
Tickets-restaurant (8,50 €, prise en charge à 60 %)
Plan d'épargne entreprise, Participation
Cadre au forfait, en cdi
Travail du lundi au vendredi et Télétravail possible 3 j hebdo après période d'essai
Contact Nathalie Pelletier - Azouagh (Linkedin)
à propos de notre client
Nous recherchons pour notre client, une entreprise internationale spécialiste du e-commerce, leader dans le secteur de la relation client, un Process Manager en planification des effectifs (H/F) sur un périmètre multi-sites et multi-culturel.
