Opdrachtomschrijving: Professional Kwaliteit en Coaching KCC
Het klantcontactcenter (KCC) van gemeente Tilburg wil een volgende stap maken in het verder professionaliseren van de afdeling. We streven naar het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het KCC vangt voornamelijk vragen op van inwoners, bedrijven en instelling via de kanalen Telefonie, WhatsApp, LiveChat, email en webformulieren via de website.
Om deze verbeterslag te maken, willen we een professional inhuren die een gedetailleerd kwaliteitsplan, ontwikkelplan en coachingsplan kan opstellen. Deze plannen moeten bijdragen aan de professionalisering van het KCC en de tevredenheid van onze inwoners verhogen.
Doel van de Opdracht: Het doel van deze opdracht is om een professional in te huren die:
- Een kwaliteitsplan opstelt waarin kwaliteitsnormen, procedures en richtlijnen beschreven staan;
- Een ontwikkelplan creëert om de vaardigheden en kennis van de klantcontactmedewerkers te verbeteren.
- Een coachingsplan ontwikkelt om de medewerkers te begeleiden en te ondersteunen bij hun professionele groei.
Taken en Verantwoordelijkheden: De professional zal verantwoordelijk zijn voor:
- Het opstellen van een kwaliteitsplan met duidelijke doelstellingen, KPI’s en verbeterstrategieën.
- Het ontwikkelen van een ontwikkelplan met trainingsprogramma’s, workshops en andere leermiddelen.
- Het ontwerpen van een coachingsplan dat individuele en teamcoaching omvat, inclusief voortgangsrapportages.
- Het presenteren van de plannen aan het managementteam en het geven van aanbevelingen voor implementatie.
