premier directeur - conception de l'expérience client au sol.

 est chargée de révolutionner l’expérience des clients à Air Canada. Cette personne, à titre de leader stratégique d’une équipe dynamique, dirige la conception et l’amélioration de l’expérience client que nous proposons à tous les moments d’interaction clientèle, et redéfinira le concept d’un service clientèle inégalé. Le rôle consiste à autonomiser nos collègues, à ravir nos clients et à assurer un voyage sans tracas de l’enregistrement aux bagages. La personne doit remettre en question le statu quo et tracer la voie de l’amélioration continue et de l’innovation pour l’ensemble de l’expérience client au sol.

Le poste peut-être basé à Montréal et/ou Toronto.

Responsabilités:

• Diriger la conception stratégique de la proposition relative à l’expérience client, en veillant à ce qu’elle corresponde aux objectifs et aux valeurs de l’entreprise; collaborer notamment avec le groupe de l’Exploitation (p. ex., Centres de services et Service en vol) et les fonctions commerciales (p. ex., Produits et service des Marques).
• Élaborer, mettre en œuvre et maintenir une proposition cohérente à tous les moments d’interaction clientèle aux aéroports, notamment à l’enregistrement, aux comptoirs du Service clientèle, aux portes d’embarquement ainsi qu’aux zones des arrivées, des correspondances et des bagages. Créer une expérience client fluide et conforme aux normes de la marque, et s’assurer qu’elle le demeure.
• Diriger l’équipe relativement à la conception stratégique en veillant à l’uniformité de l’expérience client dans tous les aéroports à l’échelle mondiale, et au respect des normes à cet égard. Diriger les efforts d’amélioration continue pour rehausser l’expérience client globale, et assurer la conformité aux exigences de la réglementation et aux meilleures pratiques de l’industrie.
• Superviser l’élaboration de processus et de procédures pour soutenir efficacement divers segments de la clientèle, dont les clients ayant besoin d’aide en matière d’accessibilité, les clients spéciaux et les clients de marque. 
• Prendre en charge de manière stratégique la proposition relative au Service Concierge et assurer des interactions personnalisées avec les clients de marque.
• Superviser de manière stratégique la fonction de conception liée aux perturbations de l’expérience client en veillant à les prévoir, à les atténuer et à les gérer. Veiller à la mise en place de stratégies pour répondre efficacement aux perturbations de l’expérience client et en réduire au minimum l’incidence sur la satisfaction de la clientèle.
• Superviser de manière stratégique la conception et la mise en œuvre d’initiatives pour l’expérience des clients qui ont des besoins en matière d’accessibilité, dans le but d’y répondre. Voir à ce que nos services et installations sont inclusifs et accessibles, et qu’ils respectent les normes réglementaires et les meilleures pratiques afin d’offrir à tous les clients une expérience de voyage fluide qui assure leur dignité.
• Collaborer avec l’équipe du Programme de modernisation de l’Exploitation afin de concevoir une feuille de route pour le déploiement de solutions et leur mise à profit, comme des bornes libre-service et des outils de mobilité pour ses collègues. Favoriser l’adoption de la technologie pour améliorer l’efficacité et l’expérience client globale.
• Assumer la responsabilité du Centre de soutien des Aéroports et diriger des initiatives pour réduire le volume d’appels en modifiant les politiques et les processus. Mettre en œuvre des mesures proactives pour répondre aux requêtes courantes des clients et simplifier les canaux de communications.
• Diriger l’équipe relativement à la conception de l’expérience client aux aéroports, à son uniformité, à son amélioration continue et à son respect. Promouvoir des initiatives pour rehausser la satisfaction de la clientèle et pour atteindre ou dépasser les cibles de rendement.
• Communiquer avec les principales parties prenantes de l’Exploitation aéroportuaire, ECX, les équipes de la Technologie et de la Formation et d’autres fonctions pour assurer l’harmonisation et la collaboration dans l’atteinte des objectifs de l’expérience client.
• Utiliser l’analyse des données et les connaissances pour éclairer le processus de prise de décisions et déterminer les points à améliorer dans l’expérience client.

Qualifications

• Baccalauréat en administration des affaires, en marketing ou dans un domaine connexe; maîtrise, de préférence.
  
• Au moins dix ans d’expérience en gestion de l’expérience client, plus particulièrement dans le secteur de l’exploitation aéroportuaire ou d’un domaine connexe. 
  
• Expertise avérée en matière de planification stratégique et d’exécution dans un poste de première ligne, expérience confirmée de la mise en œuvre d’initiatives visant à améliorer l’expérience client. Capacité à traduire une vision stratégique en plans réalisables qui génèrent des résultats.
  
• Compétences exceptionnelles en leadership et capacité à inspirer et à motiver des équipes interfonctionnelles. Capacité avérée à influencer les parties prenantes à tous les échelons de l’entreprise et à favoriser l’harmonisation vers des objectifs communs.
  
• Excellentes aptitudes pour les relations interpersonnelles; habileté à communiquer efficacement avec les parties prenantes internes et externes. Habileté à communiquer des idées complexes de façon claire et convaincante.
  
• Maîtrise de l’analyse des données et de l’utilisation de la technologie pour améliorer le rendement de l’expérience client. Capacité à utiliser les connaissances tirées de l’analyse des données pour éclairer le processus de prise de décisions et cerner les possibilités d’optimisation.
  
• Attitude axée sur le client et engagement ferme à offrir un service clientèle exceptionnel, en mettant l’accent sur la prestation de services à ses collègues et la satisfaction de la clientèle.
  
• Expérience des méthodes et des pratiques de gestion du changement pour favoriser le changement organisationnel et mettre en œuvre des initiatives de transformation.
  
• Expérience avérée de l’optimisation des processus et des méthodologies d’amélioration continue telles que Lean Six Sigma. 
  
• Attitude axée sur l’avenir et passion pour l’innovation et la technologie. Volonté de remettre en question le statu quo et d’explorer de nouvelles idées pour favoriser l’amélioration continue de l’expérience client.
  
• Compréhension des exigences réglementaires et des normes de l’industrie liées à l’exploitation aéroportuaire, particulièrement dans des domaines comme la sécurité, la sûreté et l’accessibilité.
  

Conditions d’emploi :

• Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.